Dowiedz się, jak nowe podejście do operacji pomogło Major League Baseball™ lepiej służyć swoim klientom.
4 min czytania
Opublikowano 7 listopada 2025
Po emocjonującym i historycznym zakończeniu 2025 World Series™ trudno o lepszą firmę do zaprezentowania w naszej serii „CX w akcji” niż MLB™. W tym wpisie sprawdzamy, jakie korzyści daje znajdowanie nowych wyjątkowych sposobów na zapewnianie innowacyjnych wrażeń klientom. Przyglądamy się, jak MLB™ zmieniła swoje centrum operacyjne powtórek oraz centrum kontaktowe MLB.TV™ z pomocą Zoom CX, czyniąc obsługę szybszą i bardziej angażującą dla fanów baseballu na całym świecie – co było szczególnie istotne w tym trzymającym w napięciu sezonie!
Mamy nadzieję, że historia MLB™ lub nasz bardziej szczegółowy przewodnik po studiach przypadku pomogą Ci spojrzeć inaczej na wrażenia klientów i podpowiedzą, jak uczynić je bardziej niezapomnianymi i bezproblemowymi.
Jeśli nie czytałeś jeszcze naszych pozostałych wpisów z serii „CX w akcji”, wróć do nich i dowiedz się, jak usprawnić ścieżkę klienta dzięki szybkości i zaufaniu, jak mądrze dbać o klientów oraz jak uniknąć problemów związanych z ręcznym zarządzaniem pracownikami i szkoleniami.
Ponieważ Zoom obsługiwał już komunikację wewnętrzną, Draft MLB™ oraz rewolucyjne centrum operacyjne powtórek Zoom (ROC), MLB™ zdecydowała się rozszerzyć wykorzystanie platformy na swoje centrum kontaktowe. Dzięki wdrożeniu pakietu Zoom CX, obejmującego Zoom Contact Center i Zoom Quality Management, wraz z zaawansowanymi funkcjami AI, MLB™ może teraz robić jeszcze więcej dla swojej ogromnej bazy fanów na całym świecie. Jednolita platforma Zoom zapewnia wgląd w dane w czasie rzeczywistym, inteligentniejsze kierowanie połączeń i wyższą produktywność pracowników. Dziś MLB™ cieszy się większym zaangażowaniem fanów oraz zespołem wsparcia klienta, który buduje strategiczną wartość dla ligi.
Oto kroki, jakie podjął zespół MLB™, aby postawić fanów w centrum wszystkich swoich działań i pokazać, jak to podejście wpływa na całą organizację:
1. Buduj zaufanie dzięki przejrzystości
Centrum operacyjne powtórek Zoom (ROC) umożliwia fanom wirtualny wgląd w transmisje meczów i oglądanie niepublikowanych wcześniej dyskusji dotyczących powtórek. Ta przejrzystość pomaga fanom poczuć silniejszą więź z grą.
Centrum operacyjne powtórek integruje się również z krajowymi transmisjami, zapewniając fanom wgląd w czasie rzeczywistym w analizy powtórek i komentarze ekspertów, co wzmacnia ich zaangażowanie.
2. Przyspiesz czas reakcji na zgłoszenia klientów
Za kulisami zespół obsługi klienta MLB.TV™ wykorzystuje Zoom Contact Center do sprawnego i niezawodnego reagowania na zgłoszenia dotyczące rozliczeń i problemów technicznych, co pomaga skracać czas oczekiwania na połączenie i zwiększać zadowolenie klientów.
Po wdrożeniu Zoom CX problemy są rozwiązywane w czasie rzeczywistym. Jednolita platforma Zoom umożliwia szybsze kierowanie połączeń, współpracę w czasie rzeczywistym i lepszą analitykę, dzięki czemu fani otrzymują potrzebną pomoc dokładnie wtedy, gdy jej potrzebują.
3. Wspieraj pracowników i przełożonych dzięki wnioskom opartym na AI
MLB™ wykorzystuje możliwości AI firmy Zoom, aby zapewniać pracownikom wiedzę i wskazówki w czasie rzeczywistym podczas interakcji. Skraca to czas obsługi, zwiększa dokładność i umożliwia stałe świadczenie usług wysokiej jakości.
„Dzięki wsparciu AI w Twoim zespole każde połączenie może przekształcić się w szansę na coaching, dzięki któremu agenci nauczą się przekształcać wyzwania w lepsze wyniki, szybko się rozwijać i stale doskonalić swoje umiejętności”.
Władze MLB™ korzystają z Zoom Quality Management, aby szybko uzyskiwać kluczowe informacje, takie jak wskaźniki zaangażowania i nastrojów, co pozwala im skuteczniej monitorować i szkolić zespół oraz poprawiać jego ogólne wyniki.Władze MLB™ nie tylko sprawdzają o 50% rozmów więcej, ale także oszczędzają 392 godziny tygodniowo w okresach szczytowego natężenia ruchu*.
Dzięki praktycznym wnioskom otrzymywanym z Zoom Quality ManagementMLB™ stworzyła inteligentniejsze i efektywniejsze środowisko wsparcia, które przynosi korzyści pracownikom, władzom i fanom.
*Każdy przełożony oszczędza około 2 godzin na zmianę
4. Zapewniaj fanom spersonalizowane i skalowalne wrażenia
Łącząc funkcje Zoom Phone, Zoom Meetings, Zoom Events i Zoom Contact Center, MLB™ stworzyła połączony ekosystem, który wspiera zarówno współpracę wewnętrzną, jak i interakcję z fanami.
Fani mogą teraz cieszyć się spersonalizowaną, wielokanałową obsługą, podczas gdy MLB™ czerpie korzyści z niższych kosztów operacyjnych i wyższych wskaźników satysfakcji. Zdolność organizacji do skalowania wsparcia podczas kluczowych wydarzeń, takich jak Opening Day™ potwierdza elastyczność i niezawodność platformy Zoom. Jakstwierdził Neil: „Połączenie inteligentniejszego kierowania połączeń, szybszego rozwiązywania problemów i możliwości personalizacji wsparcia przełożyło się na większe zadowolenie fanów”.
5. Przekształć operacje w strategiczną przewagę
Wdrożenie Zoom CX przez zespółMLB™ na nowo zdefiniowało sposób obsługi fanów — łącząc przejrzystość, szybkość i personalizację w celu zapewnienia światowej klasy wrażeń. Dzięki wnioskom dostępnym w czasie rzeczywistym i narzędziom opartym na AI MLB™MLB™ kontynuuje innowacje i efektywnie skaluje swoje działania, czyniąc z nich funkcję strategiczną i wyznaczając nowy standard obsługi klienta w profesjonalnym sporcie.
Pobierz egzemplarz pełnego przewodnika po studiach przypadku, aby poznać więcej praktycznych sposobów na wzmocnienie doświadczeń klientów i poprawę retencji pracowników. Ten podręcznik sukcesu pokazuje, jak możesz czerpać korzyści z naszych rozwiązań i usprawniać obsługę klienta, aby zwiększać jego zadowolenie i ograniczać rotację pracowników dzięki praktycznym przykładom, w tym:
Tak wiele dzisiejszych problemów z obsługą klienta wynika z frustracji związanej z utknięciem w pętli bez rozwiązania (lub „pętli zagłady”, jak to nazywamy). Klienci mają dość bycia ignorowanymi i zbywanymi oraz ciągłego powtarzania swoich problemów. Dowiedz się, jak usprawnić obsługę poprzez skomunikowanie swojej organizacji i stworzenie atmosfery dobrej komunikacji z klientami.
Od samoobsługi po zarządzanie jakością i analitykę – technologia AI ma potencjał, aby zrewolucjonizować obsługę klienta. Pokażemy Ci, jak wdrożyć sztuczną inteligencję bez utraty ludzkiego charakteru, który ma istotne znaczenie dla Twoich klientów.
Spełnienie rzeczywistych potrzeb klientów może wymagać zmiany strategii. Zainspiruj się prawdziwymi przykładami i spójrz świeżym okiem na to, jak możesz stworzyć wyjątkowe wrażenia dla klientów.
Nawet najmniejsze zmiany nie mają sensu, jeśli nie masz pewności, że przyniosą one rezultaty. Każdy przykład w tym przewodniku – czy to w rzeczywistości, czy na wczesnych etapach wdrażania – został starannie wybrany z myślą o kluczowych wskaźnikach centrów kontaktowych i zwrocie z inwestycji.
Pobierz cały przewodnik i wykorzystaj go, aby stworzyć chwile zachwytu, które pokochają Twoi klienci, lub rozpocząć bardziej radykalną zmianę. A potem przygotuj się na magiczne rezultaty.
W naszym pierwszym wpisie z serii „CX w akcji” dowiesz się, jak Topaz Services zapewnia szybszą obsługę z ludzkim podejściem, w drugim – jak InflectionCX wspiera i wzmacnia pracowników dzięki AI, a w trzecim – jak Amynta unika problemów związanych z ręcznymi zarządzaniem pracownikami i szkoleniami.
Dowiedz się więcej o tym, jak Zoom CX może zabezpieczyć twoje centrum kontaktowe na przyszłość, tutaj.
Znaki handlowe i prawa autorskie Major League Baseball wykorzystano za zgodą Major League Baseball. Odwiedź stronę MLB.com
4 min czytania
Discover how Zoom CX enhances customer experience while preventing agent burnout with AI-driven solutions for faster service and better satisfaction.
4 min czytania
Discover how Zoom CX enhances customer experience while preventing agent burnout with AI-driven solutions for faster service and better satisfaction.
4 min czytania
Zobacz, jak firma Amynta przekształciła ręczne zarządzanie pracownikami w inteligentniejsze, oparte na danych planowanie i coaching dzięki platformie Zoom CX.
