Zoom Contact Center 協助 Vensure 在全球提供快速無縫的客戶關懷服務

全球雇主服務公司以高效率的 AI 解決方案，多管齊下的高品質支援，開啟嶄新的客戶關懷模式。

Vensure
Vensure
產業：

科技業

位置：

亞利桑那州錢德勒 (Chandler)

挑戰：

全球成長速度、通話量增加、分散的團隊、多個通訊平台、有限管道

優勢：

快速創新、更快的通話解決方案、提高首次通話解決案件數、提高自助服務率，全球部署簡單，易於使用

使用的產品
2 分鐘

Zoom Contact Center 的通話解決時間分鐘數

75%

的服務聊天由 Zoom 虛擬代理人執行

90%

通話後問卷調查分數顯示客戶正面肯定

全球薪資軟體公司 Vensure Employer Solutions 處理全世界超過 300 萬人的薪資，管理整個完整的薪資流程。對於如此高複雜的業務來說，速度、準確性和法規遵循至關重要，因為只要一個錯誤，就可能導致客戶的員工無法準時領到薪水。Vensure 運用快速收購模式且全球擁有超過 10,000 名員工，該公司很快便認知到需要一個企業級的雲端聯絡中心。Vensure 要求的解決方案必須具備充分的彈性以因應公司的成長速度，而且要易於使用和管理，並能與公司現有系統整合。

使用者已熟悉且具備一切正確功能的平台

經過廣泛調查後，Vensure 資訊長 Andrew Lindley 認為，Zoom 是合適的聯絡中心和語音解決方案的平台合作夥伴。

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「由於 Zoom 簡單好用而且靈活度高，因此我們知道選對了平台。我們的員工喜歡這個平台，不需要太多訓練就能上手。平台中的技術功能滿足我們聯絡中心的所有需求。」

Andrew Lindley 資訊長

由於 IT 和客戶成功團隊都已熟悉 Zoom 產品，因此能夠快速順利導入 Zoom Contact Center 和 Zoom Phone。「Zoom 的專業服務團隊協助我們設計平台，讓我們能在不中斷服務的前提下於一天內成功移轉 3,000 人。這說明了 Zoom 團隊擁有出色的規劃能力，能提供我們需要的協助。」

 

持續快速前行。Andrew 樂見每個月都有新功能加入，他持續和 Zoom 團隊合作，可在幾天內完成新功能上線，無需中斷現有的工作流程。「我們的使用者知道 Zoom 很實用，由於業務變更，可以幫我們快速移轉真的幫了大忙。」

多管齊下服務全球客戶

長期以來，Vensure 只使用電話和網路聊天這兩種在不同平台上執行的工具與客戶聯絡，現在，Vensure 必須增加聯絡管道選項。由於客戶的期待越來越高，提供客戶更充分的便利性變成當務之急。Vensure 讓客戶可選擇使用語音、聊天、電子郵件或簡訊聯絡，讓客戶享有更優質的服務。此外，客戶成功團隊也可在單一介面上追蹤所有互動情況。客戶體驗部門副總裁 Nick Smith 特別提到 Zoom 文字功能的好處：「我們能夠透過文字功能快速回答問題時，引發了很大的關注，對我們而言這是很大的轉變。」

 

除了文字，還有其他工具可以快速回答客戶問題。許多 Vensure 客戶仍習慣使用語音溝通，而 Zoom 虛擬代理人是一種簡單的方法，可在客戶與真人專員對話之前立即回答客戶的問題。將知識庫載入 Zoom 虛擬代理人之後，Vensure 的 IT 團隊就可以使用 AI 協助建立自訂流程以及針對客戶的問題回覆。

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Zoom 虛擬代理人具有非常大的優點。它不僅協助我們快速回答問題，還能協助我們更精準擬定人員編制。在改用 Zoom 之前，我們的來電客戶自助服務比率不到 30%，我們的目標是將此比率提高到 50%。在短短兩個月內，我們已經接近 75%。

Andrew Lindley 資訊長

讓客戶選擇聯絡的管道只是同理心服務客戶的開端。Vensure 在全球各地都有員工，能用多種語言提供 24 小時全年無休的客戶服務。Zoom Contact Center 和 Zoom Phone 不僅可無縫銜接全球部署，現在也可將客戶電話轉接給能說客戶母語的專員以提供協助。如此能有助於團隊解決通話時棘手的翻譯問題。

用單一通訊平台實現更快速通話解決方案

在盡力提供客戶最佳服務的這個使命中，Vensure 發現如能越快將客戶來電轉接至正確人員手中，就有越高的機會在一通電話中解決客戶的問題。所有 Vensure 員工現在都使用 Zoom Phone，因此每個人都可輕鬆加入 Zoom Contact Center 接聽的客戶通話。也就是說，客戶無需長時間等待就能和公司真正的主題專家對談，得到專家提供的答案並立刻解決問題。結果：通話時間縮短了，客戶重複來電機率降低。

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我們的平均通話時間不到兩分鐘。就首次通話解決案件的表現來說相當驚人。

Nick Smith 客戶體驗部門副總裁

讓會議變得更好

為了確認是否隨時提供客戶最佳服務關懷，Vensure 在 Zoom Contact Center 中加入問卷調查功能，可在客戶通話結束後馬上收到客戶的意見反應。

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自實作調查以來，我們的正面回饋約為 90％。知道我們能真正幫助客戶，並且知道我們需要改進的地方，都有助於我們的客戶成功團隊最佳化他們所提供的服務。

Andrew Lindley 資訊長

可跨多個應用程式進行單一登入

隨著 Vensure 公司擴張，原先的聯絡中心解決方案已無法切合實際需要。當員工人數成長至數千名時，Vensure 知道公司必須提高效率。透過 Zoom 的整合功能，Vensure 將他們的身分識別供應商 Microsoft Identity 整合至 Zoom Phone 和 Zoom Contact Center，因此他們使用單一登入就能自動佈建帳戶。

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這是一個非常順暢的過程，只需要管理舊系統的一部分心力即可。由於我們全年收購許多公司，我們每個月可能有一千名新員工到職。它幫助我們處理起來更容易。

Andrew Lindley 資訊長

與您一同成長的堅定合作夥伴

 

在選擇客戶通訊服務平台時，Vensure 需要一個可信任且穩定的解決方案。Andrew 分享找到 Zoom Contact Center 時的感想：「[Zoom Contact Center] 非常穩定可靠，我們確信該解決方案能提供穩固的通訊環境，我們真的鬆了一口氣。」

 

為了協助客戶成功，Vensure 團隊在運用 Zoom Contact Center 規劃策略時會注意幾件事。無論是從擴大 Zoom 虛擬代理人服務範圍，乃至於品質管理層面，都會有許多變動。而最令團隊振奮的是引進 AI 工具。「AI 可以立刻回答問題。我們所建構的一切會帶來更大的影響力，我知道這項工具可以為我們全球的客戶更快解決問題。」

 

展望未來，Nick 總結道：

 

「對我們來說，Zoom Contact Center 就像是一個禮物。在工作上，他們總是能告訴我們如何可以做得更好。Zoom Contact Center 將是我們長期的合作夥伴。」

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