Gastgewerbe
45 Mitarbeiter
Mangel an anpassbaren Funktionen, unzureichende Zuverlässigkeit, unübersichtliche Benutzeroberfläche
Zoom Contact Center, Zoom Phone, Zoom Chat, Zoom Meetings, Zoom AI Companion
Maßgeschneiderte Benutzeroberfläche, zuverlässige Anrufqualität, verbesserte Arbeitsmoral, nahtloser Wechsel von Telefon zu Chat, schnellere Lösungen, tiefere Einblicke und Analysen, verbesserte Effizienz
Als „Hotel Contact Center“ verfolgt Topaz Services ein besonderes Geschäftsmodell, bei dem ein herausragendes Kundenerlebnis im Mittelpunkt steht. Das Unternehmen betreut Hotels und übernimmt für sie sämtliche Reservierungen und Anfragen. Da der Geschäftserfolg davon abhängt, rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr einen erstklassigen Service im Namen und Erscheinungsbild des jeweiligen Hotels zu bieten, ist eine zuverlässige Contact-Center-Lösung, auf die sich Topaz Services jederzeit verlassen kann, unverzichtbar.
Stephen Lewis, Systemadministrator für das Contact Center bei Topaz, verfolgte das Ziel, die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten und mit der Konkurrenz mitzuhalten, erkannte aber, dass der derzeitige Anbieter, Mitel, der Aufgabe nicht gewachsen war. Da Topaz so viele Marken vertrat, musste das Unternehmen seinen Service an jeden seiner Hotelkunden anpassen und gleichzeitig ein Höchstmaß an Sorgfalt bieten.
Nachdem sich die Firma auf der Suche nach einem Partner, der ihr Geschäftsmodell genau verstehen und sich daran anpassen konnte, verschiedene Angebote angesehen hatte, landete sie bei Zoom Contact Center, das Teil der Zoom CX-Lösungssuite ist. Was letztendlich den Ausschlag für Zoom gab, war die Offenheit und Fähigkeit der Plattform, sich an die individuellen Anforderungen von Topaz anzupassen, sowie der Vorteil der Kombination von Zoom Contact Center mit anderen bekannten Produkten auf der Zoom Workplace-Kommunikationsplattform wie z. B. Zoom Meetings, Zoom Chat und Zoom Phone.
„Das Engagement, dass das Zoom-Team an den Tag gelegt hat, um unsere Anforderungen zu verstehen, die wettbewerbsfähigen Preise, die erweiterte Omnichannel-Funktionalität und der persönliche Service, den wir unseren Kunden bieten können: All das hat uns zu einer Partnerschaft mit Zoom bewegt. Der Onboarding-Prozess war schnell und effizient und hat das Vertrauen in unsere aufkeimende Beziehung gestärkt.“
Mit Zoom Contact Center kann Topaz die Einstellungen für Warteschleifen und Flows optimieren, um die Erfahrung jedes Anrufers an die Hotelmarke anzupassen, wegen der er anruft. Darüber hinaus hat das Angebot zusätzlicher Kanäle für Kunden, wie z. B. Live-Chat, die Zugänglichkeit der Dienste verbessert. Dabei können sämtliche Kanäle von Mitarbeitern ganz einfach über eine einzige Oberfläche verwaltet werden.
Da Stephen Lewis seine berufliche Laufbahn als Mitarbeiter begann, weiß er, dass Kunden davon profitieren, wenn die Abläufe für Mitarbeiter einfach und reibungslos sind. Für Topaz waren ein reibungsloses Onboarding und eine zuverlässige und einfach zu bedienende Lösung unverzichtbare Kriterien.
„Die Schulungen halfen uns bei der Vorbereitung unseres Teams und das Feedback unserer Mitarbeiter war schlichtweg überwältigend. Die hervorragende Anrufqualität, gepaart mit der benutzerfreundlichen Zoom-Oberfläche, hat unsere täglichen Betriebsabläufe erheblich verbessert.“
Lewis schätzt, dass mit Mitel etwa 5 % der Anrufe pro Monat zurückgehen könnten. Eine stabile Lösung, die „einfach funktioniert“ und keine gefürchteten Abstürze mitten im Gespräch verursacht, machte für Topaz den Unterschied aus. Lewis ist auch von der Qualität von Zoom Contact Center beeindruckt: „Mir ist aufgefallen, wie gut die Qualität im Vergleich zu anderen Telefonsystemen ist. Diese Klangqualität ohne Verzögerung ist für uns enorm wichtig.“
Der Bedienkomfort für Agenten wurde dadurch noch erhöht, dass sie mit der Plattform von Zoom vertraut waren: „Da so viele der Agenten Zoom verwenden, wissen sie bereits, wo sich Einstellungen befinden und wie sie diese ändern können. Dadurch fühlen sie sich deutlich sicherer in der Verwendung.“
Ein weiterer Faktor, den das Topaz-Team an der Einfachheit von Zoom Contact Center schätzt, ist, das alles direkt auf einer Oberfläche gefunden werden kann, ohne dass zwischen Apps gewechselt werden muss. Da jedes Erlebnis auf das Hotel zugeschnitten sein muss, das der Mitarbeiter vertritt, erleichtert es die Arbeit erheblich, wenn sämtliche Informationen während des gesamten Anrufs an einem Ort verfügbar sind.
Und wenn wir schon bei den Vorteilen einer zentralen Schnittstelle sind: Es hört nicht bei Zoom Contact Center auf. Topaz setzt Zoom Phone im Contact Center und im gesamten Unternehmen ein. Das Managementteam kann außerdem alle Büroanschlüsse, gebührenfreien Anschlüsse und gemeinsam genutzten Leitungen auf einen Blick sehen und ist nur einen Klick von den Contact-Center-Daten entfernt. Dadurch werden umfangreiche Analysen möglich. Und da das gesamte Unternehmen vernetzt ist, können Mitarbeiter aus verschiedenen Bereichen des Unternehmens bei Kundenanrufen einspringen und helfen.
Topaz interagiert mit Gästen nicht nur am Telefon. Der Live-Webchat-Kanal spielt ebenfalls eine wichtige Rolle und kann in der gleichen Ansicht verfolgt werden.
„Die Omnichannel-Funktionen von Zoom haben sich als bahnbrechend erwiesen. Damit können unsere Mitarbeiter nahtlos von Sprache zu Chat wechseln und gleichzeitig erhalten wir die Tools, mit denen wir das Chat-Erlebnis auf Konsumentenseite an das Branding unserer Kunden anpassen können.“
Vor Zoom war E-Mail das wichtigste Kommunikationstool von Topaz, wenn Mitarbeiter mit internen Fachexperten in Kontakt treten mussten. Die Asynchronität von E-Mails erschwerte es Agenten, eine schnelle Antwort von Hotels zu erhalten, während sie mit Gästen telefonierten. Um ihr bisheriges Instant-Messaging-Tool, Spark, nutzen zu können, mussten sie die Rezeptionsmitarbeiter des Hotels bitten, es zu installieren und die ganze Zeit geöffnet zu halten. Dies erschien ihnen als eine ziemliche Zumutung. Mit Zoom Chat können Agenten Hotels schneller erreichen, da die Hotels entweder bereits ein Konto haben oder ein solches unkompliziert eingerichtet werden kann. Jetzt kann das Topaz-Team eine schnelle Antwort auf Fragen eines Gastes erhalten, während es sich im Gespräch befindet, oder Hotelmitarbeiter direkt zu einer Gästepräsentation einladen.
„Unsere Agenten führen per Videomeeting Onboarding-Präsentationen für neue Kunden durch. Mit zwei Klicks in Zoom Chat können wir den Hotelmitarbeiter zum Meeting einladen und seine Zustimmung erhalten. Alles, was sie tun müssen, ist, die Einladung anzunehmen.“
Für Unternehmen, die ihr Contact Center und das Kundenerlebnis verbessern möchten, sind Daten das A und O. Topaz ist begeistert davon, wie die Funktionen von Zoom Contact Center in diesem wichtigen Punkt an die Anforderungen des Teams angepasst sind. So kann das Team die Verwaltung der Warteschleife im Auge behalten und die Daten einfach einsehen.
„Ein herausragendes Merkmal ist die Möglichkeit, unsere Warteschlange zu organisieren und anzupassen, was für unsere spezielle Arbeitssituation unheimlich wichtig ist. „Die Admin-Seite von Zoom ist in Sachen Benutzerverwaltung unübertroffen und macht die Verwaltung von über 80 einzelnen Warteschleifen, Hunderten von Anruf-Flows und Dutzenden von Zoom Chat-Kanälen zu einem Kinderspiel.“
Auf die Frage, wie sich diese neuen Einblicke auf das gesamte Team auswirken, antwortete Lewis mit einem Wort: Wallboards. „Ich könnte ewig über die Wallboards sprechen. Ich bin ein riesiger Fan der Anpassungsmöglichkeiten. Mein Leiter der Qualitätskontrolle möchte andere Metriken vom Vertriebsleiter. Wir können die Berichte erstellen und sie dem Wallboard hinzufügen. Sie müssen mich nicht fragen. Sie können sie einfach in Echtzeit sehen.“
Lewis führt den Erfolg von Zoom Contact Center auf die engagierte Unterstützung zurück, die er von Anfang an vom Zoom Team erhielt: vom Verkaufsprozess über das Onboarding und das Serviceteam bis hin zur Offenheit des Produktteams, die Lösung anzupassen und weitere Funktionen zu entwickeln. Somit war die Entscheidung für Zoom für Topaz überhaupt keine Frage.
„Was Zoom wirklich auszeichnet, ist das unerschütterliche Engagement und die transparente Kommunikation des Support-Teams. Von Support-Technikern, die mit uns an großen und kleinen Problemen arbeiten, bis hin zu Contact Center-Spezialisten, die neue Funktionen erklären: Zoom stellt sicher, dass unsere Anforderungen nicht nur erfüllt, sondern übertroffen werden.“
Das Topaz-Team hat sich mit Zoom AI Companion for Contact Center vertraut gemacht, dem proprietären Generative AI (GenAI)-Assistenten von Zoom, der in jeder Lizenz enthalten ist, um Agenten intelligenteres und schnelleres Arbeiten zu ermöglichen. Das Feedback war sehr vielversprechend. Trainer sind jetzt in der Lage, Stimmungsanalysen zu überwachen, um schnell Möglichkeiten für Spot-Belohnungen und die Weiterentwicklung von Agenten zu identifizieren. Wie Susan Marie Shebalin, Director of Quality Assurance bei Topaz, erläuterte:
„Früher musste ich mir die ganze Woche über immer wieder Zeit nehmen, um mich auf die Anrufüberwachung zu konzentrieren. Diese Zeiten sind aber jetzt dank Zoom Contact Center mit AI Companion vorbei. Ich bin begeistert von den neuen Transkriptzusammenfassungen und den Stimmungsergebnissen auf einen Blick. Ich kann jetzt an Berichten, E-Mails und anderen Projekten arbeiten und gleichzeitig Konversationen in Echtzeit überwachen. Zoom ist ein herausragendes Produkt, das nahtlos verwendet werden kann.“
Was die Zukunft betrifft, so freut sich Lewis auf die Implementierung von Zoom AI Expert Assist, um sowohl Agenten als auch Vorgesetzten KI-Hinweise in Echtzeit zu bieten und seinem Team zu helfen, seinen bereits hervorragenden Service noch weiter auszubauen.
Vom Führungsteam bis hin zu den Mitarbeitern mit Kundenkontakt: Bei Topaz sind alle begeistert von dem, was sie mit Zoom erreicht haben und was noch kommen wird. Auch die Hotelkunden und Gäste spüren den Zoom-Effekt. Als erster Kontaktpunkt für Gäste gibt Topaz den Ton für das gesamte Hotelerlebnis an. Laut Lewis kann das Team dank des Wechsels zu Zoom Contact Center schneller reagieren und positivere Erlebnisse bieten, von denen Gäste auch nach dem Einchecken profitieren. Jeder hat etwas davon. Und Lewis sieht in Zoom nicht nur den Grund für die Transformation von Topaz Services, sondern auch für die Veränderung seiner eigenen Rolle:
„Die Arbeit mit Zoom hat meine Rolle als Contact-Center-Administrator verändert und sie effizienter als je zuvor gemacht. Unsere Zukunft sieht mit Zoom als wertvollem Partner rosiger aus.“
