Software zur automatischen Anrufverteilung

Callcenter-Agenten wissen nur allzu gut, was ein hohes Anrufaufkommen bedeutet und wie es sich auf ihr Arbeitspensum auswirkt. Um die Anrufweiterleitung zu vereinfachen und den Stress in Spitzenzeiten zu reduzieren, setzen moderne Contact Center auf ein beliebtes Telefoniesystem: die automatische Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD).

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Optimierte Anrufweiterleitung durch automatische Anrufverteilung

Welche Vorteile bietet die automatische Anrufverteilung?

  • Integrationen

    Integrationen

    Die automatische Anrufverteilung lässt sich in gängige Sprachdialogsysteme, CRMs und andere Geschäftsanwendungen integrieren. So erleichtert sie die Optimierung der Arbeitsabläufe von Contact-Center-Mitarbeitern und die Schaffung einer nahtlosen Mitarbeiter- und Kundenerfahrung.

  • Effizientere Agenten

    Effizientere Mitarbeiter

    Contact-Center-Mitarbeitern verhilft die automatische Anrufverteilung zu mehr Effizienz und weniger Stress durch organisierte Anrufweiterleitungssysteme und geteilte Arbeitsbelastung.

  • Bessere Kundenerfahrung

    Bessere Kundenerfahrung

    Eine intelligente, korrekte Anrufweiterleitung mindert nicht nur die Arbeitsbelastung der Contact Center-Agenten. Die automatische Anrufverteilung kann auch zu einem besseren Kundenerlebnis beitragen: Anrufer werden an einen sachkundigen Experten weitergeleitet, der ihre Probleme schnell lösen kann.

Was ist die automatische Anrufverteilung?

Was versteht man unter automatischer Anrufverteilung?

Die automatische Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) erleichtert die Bearbeitung eingehender Anrufe und reduziert die Belastung der Kundenservicemitarbeiter, indem sie Anrufe priorisiert und weiterleitet.

Moderne ACD-Systeme sind für Omnichannel-Contact-Center – wie Zoom Contact Center – konzipiert, um Kundenanfragen aus einer Vielzahl digitaler Kanäle wie E-Mail, Telefon, SMS und Webchat weiterzuleiten. Da sich hybrides Arbeiten weiter etabliert und immer mehr Contact-Center cloudbasiert sind, ist eine fortschrittliche automatische Anrufverteilung (ACD) für einen erfolgreichen Kundensupport von entscheidender Bedeutung.

Was machen ACD-Systeme?

Die automatische Anrufverteilung optimiert die Kommunikation, indem eingehende Anrufe durch intelligente Weiterleitungsmodule bearbeitet werden. Diese ermitteln den Agenten, der am besten für die jeweilige Kundenanfrage geeignet ist. Auf Grundlage vorgegebener Anweisungen – oder Regeln – für die Weiterleitung eingehender Anrufe ordnen die intelligenten Weiterleitungsmodule Kundenanfragen den entsprechenden Agenten zu. Dabei berücksichtigen sie deren Fähigkeiten, die Kundendaten, die Stimmung der Anrufer, Echtzeitanalysen und KI-gestützte Verhaltensprofile. Da sie den Agenten so hilft, schneller und schon beim ersten Kontakt zu einer Lösung zu gelangen, gehört die automatische Anrufverteilung zu den besten Tools, um sowohl Wartezeiten als auch die Belastung der Angestellten im Callcenter zu reduzieren.

Was machen ACD-Systeme?
Was ist der Unterschied zwischen automatischer Anrufverteilung und einem Sprachdialogsystem?

Was ist der Unterschied zwischen automatischer Anrufverteilung und einem Sprachdialogsystem?

Wie die automatische Anrufverteilung ist ein Sprachdialogsystem ein wichtiger Bestandteil von Cloud-Telefonanlagen und CCaaS-Systemen (Contact Center as a Service). Es mag scheinen, als wäre erstere ein Ersatz für ein Sprachdialogsystem, doch tatsächlich ergänzen sie einander. Sprachdialogsysteme bieten Kunden beim ersten Kontakt mit einem Call- oder Contact Center automatisierte Wahlmöglichkeiten. 

Sobald der Kunde seine Auswahl trifft, verarbeitet die automatische Anrufverteilung diese Informationen bzw. Daten und leitet ihn an den entsprechenden Agenten weiter. Die Systeme erscheinen vielleicht ähnlich, sind für einen erfolgreichen Kundenservice aber beide notwendig.

Wie funktioniert die automatische Anrufverteilung?

Wenn Sie sowohl über ein Sprachdialogsystem als auch eine automatische Anrufverteilung verfügen und beide zusammenarbeiten, läuft die Anrufverteilung in der Regel so ab: 

  • Die

    Anrufer-ID qualifiziert die Bedürfnisse des Anrufers per Sprachdialogsystem zusammen mit anderen Informationen wie Standort, Sprache usw.

  • Die Warteschleife sortiert den Anrufer ein und bestimmt die Reihenfolge auf Grundlage von Daten aus der Anrufer-ID (wie Anfrage, Wartezeiten und Status).

  • Die Anrufweiterleitung erfolgt dann anhand vordefinierter Regeln an einen bestimmten Agenten. Je nach Ihren Regeln können Anrufer mit dem ersten verfügbaren oder dem für die Anfrage kompetentesten Agenten verbunden, nach ihrem Kundenstatus eingeordnet werden usw.

Wie funktioniert die automatische Anrufverteilung?

Verschiedene Arten der Anrufverteilung

Bei der automatischen Anrufverteilung gibt es verschiedene Verteilungsstrategien. Welche Sie anwenden, hängt von verschiedenen Faktoren ab, wie der Anzahl der Mitarbeiter im Contact Center, deren jeweiligen Fähigkeiten und Kompetenzen oder der Reihenfolge, in der Anrufe eingehen.

Lineare Anrufverteilung

Lineare Anrufverteilung

Ist ein Agent nicht verfügbar, wird der Anruf in linearer Reihenfolge an den nächsten Agenten in der Liste weitergeleitet, bis jemand verfügbar ist.

Rotierende Anrufverteilung

Rotierende Anrufverteilung

Bei dieser Strategie werden Anrufer zirkulär weitergeleitet. Die Agenten befinden sich dann in einer Art Dauerschleife, um die Arbeitslast auf das Team zu verteilen.

Simultane Anrufverteilung

Simultane Anrufverteilung

Alle Agenten werden gleichzeitig benachrichtigt. Dieser Ansatz reduziert Wartezeiten, da der Anruf von demjenigen bearbeitet wird, der zuerst verfügbar ist.

Anrufverteilung nach Gesprächszeit

Anrufverteilung nach Gesprächszeit

Für eine gleichmäßige Arbeitsverteilung wird bei diesem Ansatz die Zeit berücksichtigt, die für vorherige Anrufe aufgewendet wurde. Die Anrufer werden den Mitarbeitern dann zirkulär zugewiesen.

Kompetenzbasierte Weiterleitung

Kompetenzbasierte Weiterleitung

Bei dieser gewichteten Anrufverteilungsstrategie werden Kunden mithilfe eines Bewertungsmodells basierend auf den Fähigkeiten, Sprachkenntnissen, Fachkenntnissen, Reaktionszeiten oder anderen Kriterien eines Agenten weitergeleitet.

Zeitbasierte Anrufverteilung

Zeitbasierte Anrufverteilung

Anrufe werden Agenten zu bestimmten Zeiten zugewiesen, z. B. während der Geschäftszeiten oder entsprechend ihrem Verfügbarkeitsstatus. 

Welche Funktionen bietet die automatische Anrufverteilung?

Welche Funktionen bietet die automatische Anrufverteilung?

Die Funktionen der automatischen Anrufverteilung betreffen in erster Linie die Weiterleitung eingehender Anrufe an die internen Agenten eines Contact- oder Callcenters. Wenn die Regeln festgelegt sind, die Ihr ACD-System befolgen soll, übernimmt die Software das Annehmen, Weiterleiten, Halten und Einreihen eingehender Anrufe in die Warteschlange. 

Die automatische Anrufverteilung von Zoom Contact Center kann Anrufe je nach genutzter Weiterleitungsstrategie an die Mailbox weiterleiten und mehrere Warteschleifen gleichzeitig verwalten.

Mit Zoom Contact Center die Kunden- und Mitarbeitererfahrung neu definieren

Das Omnichannel-Contact Center von Zoom wurde für Videointeraktionen entwickelt. Es bietet einen personalisierten Warteraum sowie die Möglichkeit für Agenten, Gespräche in individuelle Videogespräche umzuwandeln. Die Zoom CCaaS-Plattform bietet:

  • einen virtuellen Agent für intelligenten Selfservice
  • Automatische Anrufverteilung und ein Sprachdialogsystem für optimierte Anrufweiterleitung
  • Aussagekräftige Berichts- und Analyse-Dashboards

Kostenlose Plug-and-Play- Integrationen in gängige Geschäftsanwendungen und Helpdesk-Software

Mit Zoom Contact Center die Kunden- und Mitarbeitererfahrung neu definieren

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